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高投公司办公室张娟给人的第一印象是干练而有魄力。她做事踏实，不爱张扬，脸上总是挂着笑容，一束乌黑、亮丽、浓密的长发赫然下垂，熟悉的人都亲切地称呼她“娟姐”。

张娟在公司办公室除了负责文印室、仓库、后勤管理等工作之外，还兼顾着天下“第一难”的机关工作——信访维稳。

“对群众的热心，一分也不能少”

“你们一定要给我们做主啊。”2016年初，几位村民来到高投公司，一见到张娟，就激动得像抓住了救命稻草。分别倒了杯热水,一问才知道，原来是某项目施工单位未征求该屯村民意见，在较远地点建造过路涵洞和过河便桥，给村民生活生产带来了极大的不便。上访群众只知自身权益受到侵害，不知正确的维权程序，于是来到高投公司“讨公道”。她一边询问情况、一边安抚他们的情绪，并协助领导将此件整理，迅速转交项目公司办理，成功协调解决了施工单位与村民的纠纷。事后，一些群众自发地来到高投公司，表示真诚的谢意。

“从事信访工作一靠责任，二靠智慧，三靠耐心。”刚接触信访工作时，部门领导的这句话，带着滚烫的温度，一直鼓舞和指导着张娟。有许多上访件，他们都是冒着风险、顶着压力，靠着社会责任感、善于协调的智慧，以及对上访群众的同理心拿下的。面对上访者的怨气、哭闹，她总是以女性特有的细心与爱心，认真倾听；面对牵扯不清的纠纷，她总是以女性特有的细腻和耐心，协助领导、协调相关单位和部门一件件地去协调解决。

她常说：对于前来上访的群众，倒一杯热茶，多一句问候，他们感受到的就是一份温暖，耐心倾听，细致解释，他们得到的就是一份尊重，有了这样的前提，很多信访问题就会在和谐的氛围下妥善地得以处理。

“对生命的危险，一点也不退缩”

接访一线亦如没有硝烟的战场。

2016年底，某项目承包人刘某受人煽动，到高投公司上访闹事。该项目是合作项目，因在合作中发生管理模式调整，处理问题时要追溯到原合作方，处理工作难度较大。

在部门领导办公室里，刘某反映被拖欠工程款约20万时，愤怒、不满的情绪异常激烈，言行偏激。接访人员让其进行登记和出示证件，在张娟已说明要出去复印身份证存档并让其稍作等候时，刘某突然激动地掏出一把裁纸刀，指向大家，大声叫嚣：“不马上帮我解决问题，谁也别想离开这里！”紧张的气氛一触即发。

张娟见状，倒吸了一口冷气，下意识地往后退了一步。

她说，那不是害怕，而是第一次如此真切地感觉到，危险就离得这么近，死神也许就在不经意间，与你擦身而过。

“大家有什么可以坐下来慢慢谈，千万不要因为一时冲动，酿成大祸，后悔就晚了”，她立刻沉着应对，协助部门领导耐心解释沟通，和风细雨讲道理讲法规，疏导对方冷静。

原来，该款项属于项目原合作方管理阶段的遗留工程款，项目公司、现合作方为保稳定大局，正克服重重困难，想尽办法筹划落实项目全线类似劳务队伍被拖欠的遗留工程款项，一揽子解决这些遗留问题。

经过耐心细致地做工作，刘某某了解了事件的处理措施，激动的情绪渐渐平和，也慢慢接受了接访人员的建议，事态终于平息。

“对无理的要求，一步也不能让”

公司接访人员的主要职责是接待上访，解决难题，化解不稳定因素。但是新形势下，群众的诉求越来越多元化，更有部分承包人，为了个人私欲，把信访当成发家致富的手段，煽动农民工以讨薪为名上访，借机提出不正当诉求，以达到获益目的。

2015年春节前的一天，来自3个项目劳务队的100多名上访人员将高投公司门口围得水泄不通。张娟负责将他们分别安置在3楼、12楼、13楼会议室，由公司相关部门组成的5人工作小组逐个接访。

在3楼会议室等候的是王某某劳务队拖老带小共50多人。一些群众见张娟是个女同志，一开始对她很不信任，讽刺、辱骂不绝于耳。王某某是出了名的以谋利为目的的“上访专业户”，为达到误工费赔偿等9项不合理的诉求，她三番五次、变着花样前来闹访，几乎把上访人的出格动作，集中演绎了一遍。

当时，她突然情绪激动，大哭大喊、质问声声、质疑声声，甚至摆出了拼命的架势，自导自演了一出跳楼自杀的闹剧。

“大姐，你们到这里是来解决问题的，你们反映的情况我们会逐一核实，但是你现在采取这种对自己更是对家人不负责的方式，你想想，能解决问题吗？”

张娟晓之以情动之以理，先是把一杯水端到她面前：“大姐，喝口水，有事慢慢说。”再把面巾纸递过去：“大姐，先擦擦眼泪。”

然而王某某并不领情，她发现跳楼这招用处不大，立马改变策略，指着张娟大声喊：“这事你们到底管不管！我知道你们公司领导住在哪里，知道他小孩在哪里，你让他们小心点！”

“领导是在依法行使职权，我们会用心履行职责，所以请你们放心，我们会实事求是、依法依规来处理解决你们的诉求，但是如果你们威胁和恐吓家属，那就是严重违法，将受到法律制裁。”张娟的表情坚毅而严肃。

不巧，来访群众带来的一个小孩突然闹起了肚子，哇哇大哭起来，张娟连忙赶去药店替他们买回了腹泻药，又是喂药又是喂水，着实折腾了一番。

也许是劝解起了作用，也许是那瓶药、那杯水、那几张面巾纸发挥了作用，硝烟渐渐散去，王某某等人停止了哭闹，开始按程序反映诉求……

等到送走最后一位来访人员，张娟和同事们才长舒了一口气，走出门外，星光点点，一看时间，已是凌晨2点半。

“对手上的工作，一点错也不能出”

“工作无小事，要么不做，要做就要做到完美”,这是张娟的口头禅。

在从事信访工作7年多的时间里，她学到了不少与群众打交道的本领。面对不讲道理的她学会了引领理性，面对脾气暴躁的她学会了引领平静，面对无理指责甚至谩骂的她学会了引领法律……她的业务知识在工作中变得更加丰富，精神素养也变得更加真实质朴了。

除接待之外，“登记——各业务部门接谈、形成处理意见——告知、劝离上访人——转对应部门或项目公司办理——督办、归档”等等各环节的工作，她都认真细致地协助领导一一做好，力求尽善尽美。

每年春节后，她还坚持对来访人通过电话进行回访，复核诉求处理情况。她说，在每一个电话里，能感觉到他们很意外，但更多的是感动。

“作为国企员工，且不说我们肩负的责任和使命，至少要有起码的良心”，张娟常说，来访群众也是不得已才来找我们的，指望我们主持公道，如果我们不尽心为他们办事，就凉了他们的心，影响了企业形象，损害了党和政府的声誉。

正是这个看似简单的信念，支撑起了她柔弱的双肩，她褪去了女性柔美的外衣，把自己“变”成一个“汉子”，协助领导精心协调方方面面，全力保障高速公路建设的和谐稳定。

在张娟和同事们的努力下，公司办公室成为了妥处社会矛盾的“减压器”，今年以来，群众上访，尤其是集体访、越级访等非正常上访事件明显减少。张娟因此也先后荣获了集团公司、高投公司攻坚克难岗位标兵、创先争优标兵和先进工作者等荣誉称号。

 工作中的张娟，向我们展示了刚强与柔弱之间的美丽与魅力。

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